15 ore di manutenzione programmata?!?!

[Ciao121]

Ciao,
penso tutti abbiate ricevuto questa email da NGI:

"Gentile Cliente,

a causa di lavori pianificati necessari per aggiornare ed espandere l'infrastruttura di rete di NGI, le segnaliamo che - a partire dalle ore 22.00 di Venerdì 27 Novembre 2009 e fino all'intera mattinata di Sabato 28 Novembre 2009 - tutti i servizi erogati da NGI non risulteranno correttamente funzionanti."

Ma possibile che non si preveda una soluzione alternativa, anche solo per mettre su una pagina di cortesia o cose del genere?

Come vi state muovendo (mi rivolgo ai clienti non ad ngi) per rimediare ai disservizi?

[emiliano]

in effetti 15 ore sono davvero tante... piu' che rigirare l'informazione non posso fare.
Piu' che altro visto che ho anche un server di posta spero che siano meno di 15 ore per non perdere mail in entrata..

[Panciom]

Originally Posted by emiliano

Piu' che altro visto che ho anche un server di posta spero che siano meno di 15 ore per non perdere mail in entrata..

Beh, per quanto ne so mediamente i server di posta in giro per la rete sono configurati per provare a spedire per 4 giorni. Io da quel punto di vista sarei tranquillo.

[faster2b]

Originally Posted by Ciao121

...
Come vi state muovendo (mi rivolgo ai clienti non ad ngi) per rimediare ai disservizi?

Ciao,
io con rammarico ho deciso di spostare i siti su un altro server prima dello stop, perché 15 ore (o piú) di stop sono impensabili, a parte i mancati introiti pubblicitari ill vero problema sará il crollo del posizionamento su google.

E si chiude qui la mia (lunga) avventura su ngi.


Saluti
Giuseppe

[Ciao121]

Qualcuno può dirmi se l'intervento lo stanno facendo o meno?
Perchè le mie macchine continuano ad essere raggiungibili.

Io ho predisposto sul dns (gestito esternamente) un ttl di 10 minuti e dalle 22 redirigo su una pagina di cortesia. Ma a questo punto sono 4 ore e 30 di disservizio per gli utenti che potevo evitare (e soprattutto il server sarebbe tornato up 4 ore e mezza prima del vago "tutta la mattinata del 28).

Inoltre speravo di potermi basare sul resuscitato ping per capire che l'intervento fosse finito. Ma ora, visto che il ping non è morto (e magari non morirà mai) su cosa mi baso?

Sarà una vana speranza la mia richiesta di chierimenti ora?....

[mikiccc]

sono nella stessa situazione.

purtroppo non hanno scritto nulla su assistenza.ngi.it per capire se hanno terminato l'intervento.

provo ad aprire un ticket

buona nottata in bianco!

Michele

[mikiccc]

mi hanno risposto che è di nuovo tutto up da circa 3 ore quindi l'intervento è durato molto meno del previsto.

peccato non avere queste informazioni sulla pagina dell'assistenza.

Michele

[Ciao121]

Grazie della risposta.
10 minuti dopo che sono andato a dormire hanno risposto anche al mio ticket.

Averlo saputo che alla fine si risolveva in così poco... ho messo su un ambaradam inutile.

[utentecontento]

Originally Posted by Ciao121

Averlo saputo che alla fine si risolveva in così poco... ho messo su un ambaradam inutile.

Dal comunicato e dalle risposte ai ticket si intuiva che ci sarebbe stato un down completo dei servizi di 15 ore consecutive, quando invece io personalmente ho visto solamente qualche pacchetto perso o duplicato.

Nulla da eccepire dal punto di vista tecnico, anzi allo staff tecnico vanno tutti i miei complimenti per l'ottimo lavoro svolto.

In se` la cosa sarebbe ottima, se non fosse che il procurare allarme e` gia` di per se` un disservizio.

E` un disservizio in quanto costringe a perdere tempo e risorse per predisporre o irrobustire dei backup per i servizi essenziali ma sopratutto ad allertare a propria volta i clienti dei possibili problemi.

Il creare allarmismo e` controproducente in quanto nel momento in cui si allerta il cliente finale e gli si fa` perdere fiducia sulla affidabilita` del servizio offerto, questi inizia a guardarsi attorno in cerca di alternative. O magari ad approfittare dell'occasione per vincere la pigrizia e provarle...

Secondo me e` il solito annoso problema: sono bravissimi dal punto di vista tecnico ma poi si perdono parte del vantaggio in una gestione non ottimale del rapporto col cliente. In questo caso per fare contento il cliente sarebbero bastati un po'meno allarmismo e una paginetta sul sito, oppure 4 righe in questo forum.

[ninilla]

Ciao,
in realtà è davvero difficile prevede il tempo necessario per effettuare un intervento del genere. Qualcosa potrebbe andare storto, ma per fortuna non è stato cosi e il down è stato ridicolo.

Siamo stati previdenti nel segnalarvi un possibile down di 15 ore, dato l'importanza dell'intervendo.
Non credo che questo possa essere letto come una gestione non ottimale del cliente.

[^KiLLeR^]

http://www.musicaememoria.com/pietre.htm

Abbiamo sostituito il core router primario di tutta la rete NGI.
Credo che alcuni di voi sappiano di cosa stò parlando.
L' intervento era ovviamente molto delicato... potenzialmente tutta la rete NGI poteva crollare. In caso di down ovviamente si doveva indagare sulla cosa... e qui non si parla di un cisco da 4 soldi dove si fà qualche prova e in qualche minuto se ne viene a capo.

L' intervento, tecnicamente parlando, è stato perfetto.
Credo che VIRTUOpro ed EOLO non abbiano perso un ping. La parte F5/F6/F4 è stata down credo una quindicina di minuti.
Qui le cose erano due: o andava tutto bene (come è stato, anche se con un piccolo problema che ha richiesto un paio d' ore di smanettamenti ma non è stato notato dagli utenti), o tutto andava veramente in merda (scusate il termine, ma credo sia l' unico che rende l' idea)

Che preavviso potevamo mandare? In caso di preavviso (dato un mese prima) dovevamo per forza scegliere la strada peggiore. Ovviamente è decisamente meglio rispondere ad un cliente "toh hai visto ti avevo preannunciato l' apocalisse e invece non ti sei accorto di nulla" rispetto a "eh che ci vuoi fare speravo andasse tutto bene e invece sei stato giù ore e ore e ore"

Preferisco, in ogni caso, leggere le vostre lamentele per "molto down annunciato, zero down subito" rispetto alle lamentele per "l' intervento è stato un disastro e tutti siamo rimasti down per ore e ore". Chi è intelligente penso capisca cosa abbiamo fatto, come lo abbiamo fatto, ciò che NON abbiamo causato.

[utentecontento]

Originally Posted by ^KiLLeR^

http://www.musicaememoria.com/pietre.htm
Chi è intelligente penso capisca cosa abbiamo fatto, come lo abbiamo fatto, ciò che NON abbiamo causato.

Chi e` intelligente penso capisca che le critiche di un utentecontento dovrebbero essere forse considerate non come "lamentele", bensi` come un suggerimento per migliorare sempre di piu` e non come critiche fini a se` stesse.

Specialmente quando sono accompagnate da apprezzamenti entusiasti sulle vostre doti tecniche

[fabioferrero]

Originally Posted by ^KiLLeR^

[url]Abbiamo sostituito il core router primario di tutta la rete NGI.
Credo che alcuni di voi sappiano di cosa stò parlando.

Non ne ho idea, ma serei curioso di avere qualche informazione in piu'...

...e complimenti allo staff di Ngi per l'intervento.

Grazie...

[Ciao121]

Le mie osservazioni non erano su come è stato eseguito l'intervento, ma relativa alla gestione della comunicazione. Dalla mail si intendeva che l'intervento sarebbe durato molte ore (non che sarebbe potuto durare pochi minuti ma che se ci fossero stati problemi probabilmente ci sarebbero stati altri down di qualche minuto anche per parecchie ore).

Sapendo ciò ho predisposto tutta una procedura per evitare che il sito non fosse raggiungibile; quindi riduzione del ttl dove gestiscono il dns, puntamento verso un server alternativco con pagina di cortesia, ripuntamento a lavori effettuati verso il server originale la mattina successiva.

Tutto ciò ha coinvolto più persone (perchè il dns è gestito da terzi). L'unico modo che avevo (dopo aver richiesto io se poteva essere un segnale valido) per sapere che i lavori erano terminati era controllare il ping. Al contrario essendo durato l'intervento pochissimo questo sistema non mi dava nessuna certezza.

Da parte di NGI non è stato predisposto un sistema per avvisare gli utenti quando i lavori sarebbero finiti. Mi pare di non aver ricevuto nulla a tutt'oggi ma magari me la sono persa...

Quindi ho continuato a tenere il server "rediretto" fino al mattino (quando invece potevo benissimo evitarlo). Ed il disservizio per i miei utenti è durato tutta la notte mentre; con una semplice comunicazione, sarebbe stato di qualche minuto al massimo.

Ho avuto l'impressione che la comunicazione dovesse essere differenziata in base ai vari servizi (virtuo, connettività ecc) ma così non è stato.

Quindi mi complimento per l'intervento effettuato con estrema velocità ma non per la gestione della comunicazione.

[mikiccc]

non penso che abbiano scritto email ma, su mio suggerimento in risposta al ticket, hanno scritto sulla pagina assistenza. peccato che la utilizzino poco (quasi tutti gli avvisi sono su eolo) visto che ci sono anche gli rss.
per il controllo dei server utilizzo http://mon.itor.us/ che ti permette di avere una miriade di alert

Michele